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コンピューターとマジにつきあう日々。

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価値を生むコミュニケーション

2008.04.22 11:35 pm

先日、電車で30分ほどのところにある総合病院に行ってきました。そこに行くのは今回が2回目なのですが、この病院、結構気に入っています。病院に行くこと自体は嫌いですよ。でも、まぁストレスもここならマシだなぁと。

それは、担当医が「ちりとてちんの奈津子姉さん」似だった(つまり微妙に大阪弁を操る原沙知絵似のお姉さんだった)からではなく、患者のことを考えたデザインが感じられるから。

1年半前に、最初に行った時のこと。初診案内のスタッフは患者の話を丁寧に聞くだけでなく、的確な問い掛けをし、医者に何を伝えるべきか、何を聞いておくべきかまでアドバイスしてくれました。受け取ったカルテ(でいいのかな)には、何時から何時までに診察します、という情報が書いてありました。実際その枠で診てもらえました。診察室まで患者を案内するスタッフも、待ちくたびれないタイミングで声をかけてくれるし、うまく担当医と情報の取り次ぎをしてくれます。実際には受付と同じことを聞かれたりしてるわけですが、聞き方が患者の気持ちに沿っているし、ちゃんと医者に話が伝わっていることは結構嬉しいものです。

医者って必ずしもコミュニケーション能力が高い人ばかりじゃないと思いますが、そこで嫌な思いをしたとしても、前後のスタッフのナビゲーションが的確だと、全体としてはまあまあな気分で病院を出ることができる気がします。困ってる弱い状態で来院した患者を迎えて、医者のところまでナビゲートするスタッフは、患者にいちばん近いところでサポートする存在だからこそ、もてなしのスキルが高い人がやってほしい。病院のマネージャーは、そこの質がサービスの評価を左右することをよく知っているからこそなんだろう、と思ってしまうわけですね。

「『ハンバーガーを待つ3分間』の値段」の表紙画像と、思い出したのが、斎藤由多加「『ハンバーガーを待つ3分間』の値段」。この本には、価値に関する人間の考え方と、それを読み解く視点がたくさん詰まっています。見開きで読みきれる話が多いので、気軽にスイスイ読み進められます。で、病院が提供するサービス、病院の満足度を決めるポイントは、病気が治るかだけではないんだなぁと改めて感じましたし、この本で挙げられているような例と少しはつながるかなぁ、と思いました。

ところで、病院を出て近くの薬局に行くと、処方した薬の解説とカルテをPDA(Pocket PCでした)で見せてくれました。うわ、ハイテク!でも、処方せんの確認とはいえ、プライバシーも何もないオープンなカウンターで、患者に来院の理由とか診断結果を聞くのはやめていただきたい。あんたに話してもこっちにはメリットなんかないんだし、他に方法はないんでしょうか。病院とは反対に、こちらはダメなコミュニケーションの典型例なのでした。

category: 社会, 書評

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